Selon Nuance Enterprise, 67% des clients préfèreraient utiliser les options de libre-service au lieu de parler à un représentant de l’entreprise. Mais si vos clients ne veulent pas parler à vos représentants du service client, comment fournirez-vous une assistance efficace à leurs problèmes? Voici les éléments à penser afin d’optimiser le service à la clientèle de votre commerce en ligne. 

Étape 1 : Établir votre stratégie omnicanale

Les clients attendent votre présence sur leurs canaux préférés tels que votre site Web, leurs médias sociaux, leurs courriels, leur mobile, etc. Ainsi, avoir un ou deux canaux de communication ne suffit pas. Au contraire, vous devez être là où se trouve votre clientèle.

Alors, quoi faire? La meilleure solution consiste à adopter une approche omnicanale.

La stratégie omnicanale unifie les points de contact client tout au long du cycle de vie du client sous une seule plateforme, pour les impliquer tout au long de leur parcours d’achat et offrir une expérience cohérente. 73 % des clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat.

Afin de construire une stratégie de support client omnicanal, vous devez vous concentrer sur trois éléments clés pour rendre l’expérience client aussi fluide que possible.

• Identifiez les points de contact préférés de vos clients
• Comprendre votre parcours client et créer une stratégie pour les engager à travers ces points de contact
• Offrir une expérience cohérente tout au long de leur parcours client

Des applications de service à la clientèle, ou communément appelé “helpdesk”, vous aideront à centraliser l’information provenant de ces canaux. En eCommerce spécifiquement, Gorgias, Zendesk et Freshdesk font partie de ces solutions technologiques permettant d’unifier votre site et son data client avec des plateformes comme Facebook, Messenger, Instagram et TikTok, voir même avec des canaux comme un chatbot, vos courriels ou votre ligne téléphonique.

Étape 2:  Garder vos informations à portée de yeux

Assurez-vous d’avoir une page « Contactez-nous » facile à comprendre et offrant toutes les possibilités de communication possible.

Étape 3 : Établir des politiques d’expédition et de retour claires

En parlant de service à la clientèle, vos politiques d’expédition et de retour sont également essentielles. Par-dessus tout, la transparence est la clé ici. La plupart des clients accepteront que le déplacement de marchandises prenne du temps et coûte de l’argent.

Ce qu’ils n’accepteront pas, c’est l’impression qu’ils ont été induits en erreur sur le temps qu’ils doivent attendre ou ce qu’ils doivent payer. Vos politiques doivent être apparentes et afficher clairement :

• Délai de traitement des commandes
• Délais de livraison pour les différentes options d’expédition
• Coût de ces alternatives de livraison
• Votre approche sur l’expédition le week-end
• Taxes, droits ou autres frais supplémentaires.
• Politique envers les adresses particulières ou inhabituelles (par exemple, les boîtes postales ou les livraisons des forces armées)

Étape 4 : Offrir une assistance en temps réel

Près de  79% des clients préfèrent le chat en direct en raison de l’immédiateté qu’il offre par rapport aux autres canaux. Avec le clavardage en direct, vous pouvez maximiser votre chance d’obtenir une conversion en réduisant le temps de réponse d’une interrogation pendant le processus d’achat du client. Lorsque vous êtes en mesure de fournir instantanément des réponses aux questions et préoccupations des clients, ils sont moins susceptibles de quitter votre site Web sans acheter.

Étape 5 : Adapter vos choix technologiques et à votre secteur d’activité

Vous vendez un produit complexe d’utilisation ou dispendieux? Vous oeuvrez dans le commerce en ligne B2B? Offrez la chance à votre client de prendre rendez-vous pour une vidéoconférence.

Étape 6 :  Faire une transition graduelle vers du support en libre-service

Plus de la moitié de vos clients préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes plutôt que de contacter votre support. Ils préfèrent explorer le Web ou utiliser toute autre option d’autoassistance plutôt que de parler à un agent de service. Un excellent service client consiste à anticiper les problèmes et à les résoudre avant qu’ils ne dégénèrent, c’est-à-dire, d’avoir un support client proactif.

Être proactif dans le support est l’un des meilleurs moyens d’améliorer l’expérience d’un service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela réduit notamment les interactions de support et renforce la confiance des clients tout en améliorant la rétention. 

Comment fournir un service de commerce électronique en libre-service? Voici les 3 premiers points à aborder. 

Chatbot propulsé par l’IA conversationnelle

Vous pouvez utiliser des robots IA pour tenir des conversations en temps réel avec les clients et fournir une assistance même lorsque vous ou les membres de votre équipe n’êtes pas disponibles. Vous pouvez trouver sur le marché des solutions poussées comme HeyDay, mais aussi des plus accessibles comme ManyChat, permettant plutôt de diriger le client dans un scénario terminant par une réponse à sa question. 

FAQ

Offrir une FAQ détaillée couvrant des informations sur des sujets tels que la facturation et les paiements, l’expédition, les retours et la politique d’information sur les remboursements.

Centre d’aide

Un centre d’aide est un site Web où les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions et des solutions à leurs problèmes. Conçu pour résoudre de nombreuses requêtes courantes qu’une marque reçoit, un centre d’aide doit permettre aux clients de trouver facilement les réponses qu’ils recherchent. Au final, vous pouvez voir le centre d’aide comme la version optimisée d’une FAQ. Celui peut contenir : 

• FAQ
• Articles de blogue
• Guides utilisateur
• Des vidéos tutoriel
• Forums : Laisser votre communauté s’entraider (ex: Shopify Community)
• Informations et politiques sur l’achat en ligne, l’expédition, l’enregistrement, la garantie et les retours
• Localisateur de succursales

Cet article a été rédigé par

Marc Anthony Lemieux, Responsable marketing et partenariats, Les Événements eCommerce

En collaboration avec:

Olivier Garneau, Responsable logistique, Les Événements eCommerce

Pénélope Gargya, Coordonnatrice communications et réseaux sociaux, Les Événements eCommerce