L’importance du UX dans les projets technologiques à la RAMQ
Le parcours utilisateur, les personas, le test utilisateur, vous connaissez? En cette ère pandémique, le numérique prend une place croissante dans la vie des citoyens. Nicolas Paré est designer UX à la Régie de l’assurance-médicament du Québec (RAMQ). Dans le cadre de la journée Initiatives numériques gouvernementales, présentée à l’occasion de la Semaine numériQC, elles ont offert une conférence visant à présenter comment la RAMQ utilise les méthodes de recherche utilisateur pour livrer des projets utiles et agréables, en adéquation avec la voix des citoyens. Nous l’avons rencontré pour leur poser quelques questions.
Tout d’abord, pouvez-vous nous dire comment la pandémie a influencé la façon dont vous rejoignez les gens qui interagissent avec la RAMQ? Quels ont été vos plus grands défis depuis le début de la pandémie?
Nicolas Paré : Bien franchement, en ce qui concerne nos activités UX, la pandémie a facilité le travail de l’équipe UX pour rejoindre les utilisateurs des services numériques puisque toutes nos entrevues et tous nos tests ont été menés à distance. Finalement, tout se passe plutôt bien, nous réussissons à capter le non-verbal avec les caméras. De plus, la logistique a été plus simple parce que la majorité des citoyens connaissent maintenant les outils de vidéoconférence comme ZOOM ou Teams. Il est donc plus rapide de recruter des participants pour les recherches utilisateurs; les disponibilités sur l’heure du dîner sont plus grandes.
Comment et depuis quand le UX (expérience utilisateur) est-il entré dans les processus de conception des projets à la RAMQ?
Nicolas Paré : Le UX est entré dans les processus de conception depuis plusieurs années à la RAMQ. Cependant, je dois admettre que l’importance accordée à nos travaux n’était pas toujours au rendez-vous. C’est petit à petit et à force de voir des projets ayant bénéficié de principes UX réussir que nos services UX ont pris de la valeur. Ils sont maintenant davantage demandés et nos recommandations sont mieux écoutées. De plus, avec la création d’un Bureau de l’expérience client auquel les architectes UX sont rattachés et en lequel la haute direction croit, nous avons maintenant les coudés franches pour soulever les enjeux et proposer des solutions qui sont plus représentatives des besoins des citoyens.
Pouvez-vous nous en dire plus sur les méthodes de recherche utilisateur employées à la RAMQ?
Nicolas Paré : Nous utilisons régulièrement les personas organisationnels que nous avons développé pour recruter les participants pour des ateliers de cocréation et des tests utilisateurs. Nous concevons aussi des parcours d’expérience client actuels et cibles, à partir d’entrevues avec les citoyens directement et les employés qui sont en contact direct avec eux, comme les agents du service à la clientèle. Nous documentons les parcours utilisateurs dans la majorité des projets pour nous assurer que l’expérience globale et les pistes d’optimisation, peu importe le canal, soient considérées.
Quelles sont les conditions gagnantes pour une bonne intégration du UX dans les projets numériques?
Nicolas Paré : C’est simple; être en amont des projets, être en amont des projets, être en amont des projets! C’est vraiment la condition principale pour influencer les choses.
Pour les néophytes, pouvez-vous présenter le mégaprojet du Carnet Santé Québec en deux phrases?
Nicolas Paré : Le Carnet santé est une application Web facile à utiliser qui permet de consulter l’historique de ses médicaments reçus en pharmacie (toutes pharmacies confondues), ses rapports de prélèvements (ex. : prises de sang, etc.) et d’imagerie (radiographies, etc.) et la liste des actes médicaux reçus et le coût rattaché. Nous travaillons pour y rendre disponibles de nouvelles fonctionnalités comme la liste des vaccins, des services liés à la RAMQ (obtenir des remboursements, s’inscrire ou se désinscrire à l’assurance médicament publique, etc.).
À terme, qu’est-ce que ce service numérique permettra de faire de plus ou différemment pour les citoyens?
Nicolas Paré : Il permettra de consulter toutes ses informations de santé au même endroit, peu importe la clinique ou son cheminement, et offrira des services en ligne efficaces, simples où l’expérience est soigneusement réfléchie dans son ensemble.
La conférence « Comment le UX transforme des projets pour qu’ils soient une réussite : l’exemple de la RAMQ » de Nicolas Paré est disponible en rediffusion jusqu’au 8 juillet prochain sur la plateforme virtuelle de la Semaine numériQC.
